Analýza hlasu zákazníka pro Delivery Hero
Německá nadnárodní společnost Delivery Hero se specializuje na rychlý rozvoz malých objednávek, hlavně jídla. Protože společným posláním všech poboček je přeměnit pro zákazníky každou dodávku v příjemný zážitek, získání aktuálního přehledu o tom, co se zákazníkům líbí a na co si naopak stěžují, je nesmírně důležité.
Ve Foodoře (dříve Dáme jídlo) si jsou velmi dobře vědomi omezení a nedostatků manuální analýzy zpětné vazby a obrátili se na Geneeu se žádostí o řešení, které by celý proces zautomatizovalo, a ušetřilo tak nejen jejich zdroje, ale také cenný čas. NLP systém od Geneey nyní analyzuje zpětnou vazbu zákazníků související s objednávkovými a dodacími procesy a s kvalitou služeb call center obou poboček.
Situace
- Velké množství odpovědí na otevřené otázky a zpětné vazby zákazníků
- Nedostatečná kapacita pro ruční analýzu
- Chybějící pravidelný monitoring
- Nutnost ručně odstraňovat recenze s vulgarismy
Řešení
- Analyzovat odpovědi pomocí Geneea NLP
- Využít existující integraci Geneea NLP v Keboola Connection
- 2 modely: doručování a kontaktní centrum
- Integrovat výsledky do stávajících dashboardů pro manažery
- Detekovat hodnocení s vulgarismy a automaticky je odstranit z webu
Výsledky
Výsledky obecně
- Feedback monitorován každý den a automaticky
- Každodenní srozumitelný přehled obdržené zpětné vazby
- Automatické odstraňování recenzí s vulgarismy
- Zlepšení zákaznické zkušenosti
Přínos pro Kontaktní centrum
- Analýza pomohla odhalit problematická místa v současných procesech, díky čemuž je bylo možné rychleji vylepšit
- Nyní je možné sledovat výkony jednotlivých operátorů a případně jim pomoci odpovědi zlepšovat
Přínos pro Key Account Managers
- Možnost jednoduše sledovat shrnutí zpětné vazby u jednotlivých restaurací
- Snadná každodenní orientace v zákaznické zpětné vazbě
- Pomoc restauracím ve zlepšování služeb
Závěr
Klíčem k dosažení maximální spokojenosti zákazníků české a slovenské pobočky je vyřešit stížnosti zákazníků co možná nejrychleji a nejefektivněji. V takovém případě však zdlouhavé manuální procházení obrovského obsahu zákaznické zpětné vazby nepřichází v úvahu. Umělá inteligence od Geneey příchozí feedback denně analyzuje, odhaluje problémy, ukazuje na prostor ke zlepšení u jednotlivých restaurací i operátorů a vytváří jednoduché přehledy a shrnutí. Výsledkem je spokojenost jak zákazníků, kteří rozvážkové služby obou poboček stále raději využívají, tak samotných poboček, které se s pocitem dobře odvedené práce těší z prosperujícího businessu.
O Delivery Hero
Německá nadnárodní společnost se sídlem v Berlíně poskytuje online služby rozvozu jídla, spolupracuje s více než 500 000 restauracemi a provozuje širokou škálu místních značek ve více než 70 zemích světa. Delivery Hero postupně rozšiřuje svoji působnost nad rámec rozvozu potravin a je předním hráčem ve vznikající kategorii rychlého obchodu, který dodává objednávky v malých dávkách za méně než hodinu.