Monitorování hlasu zákazníka pro Hello bank!
Poskytovat služby pro 350 000 klientů v té nejvyšší možné kvalitě není jednoduché. K udržení vysokého standardu svých služeb využívá česká pobočka Hello bank! zpětnou vazbu od svých klientů, kterou sbírá z několika různých zdrojů. Aby tento zdlouhavý a převážně manuální proces zefektivnila, implementovala Hello bank! na míru šité NLP řešení od Geneey, které analyzuje a třídí všechny získané texty automaticky a okamžitě.
Situace
- Příliš mnoho odpovědí na otevřené otázky
- Feedback získávaný z několika zdrojů a různými nástroji (Satismeter, Click4Survey)
- Příchozí texty se třídí ručně
- Nelze prioritizovat negativní feedback
Řešení
- Použít NLP systém k automatické
- analýze každého hodnocení
- detekci sentimentu
- přidání štítků a kategorií
- Možnost kontroly všech dat na jednom místě
Výsledky
- Každodenní, srozumitelný přehled obdržené zákaznické zpětné vazby
- Rychlé třídění feedbacku podle pozitivního a negativního sentimentu, klíčových slov a kategorií
- CX tým nyní dokáže rychle předávat chválu i stížnosti klientů příslušným manažerům
- Automatická vizualizace výsledků analýzy v Tableau
- Zjednodušení vytváření měsíčních reportů o vývoji CX
„Integrací Geneea do ekosystému Hello bank! jsme získali mocný nástroj, který nám pomohl přeložit hlas zákazníka do každodenního života organizace. Dostali jsme se blíž k zákazníkovi a výrazně zvýšili kvalitu klientského servisu.”
Závěr
Názory, komentáře a komplimenty klientů mají pro každou rostoucí firmu obrovskou hodnotu a často tvoří hlavní pilíř jejího úspěchu. Zákaznický feedback je však nezbytné zpracovávat co nejrychleji. Automatizací tohoto úkolu a vytvořením kategorizované a jasné databáze textových odpovědí ze všech používaných zdrojů Geneea pomohla Hello bank! zjednodušit práci jejího CX týmu a zlepšit tak spokojenost zákazníků.
O Hello bank!
Digitální banka Hello bank! je pobočkou francouzské BNP Paribas. Svůj provoz zahájila v roce 2013 a je aktivní ve Francii, Belgii, Německu, Itálii, České republice a Rakousku. Jako bankovní instituce poskytuje finanční služby se specializací na spotřebitelské úvěry a zápůjčky. Podle vlastních slov jsou první 100% digitální mobilní bankou v Evropě.
Zprávy z Geneea
Geneea na Univerzitě Karlově
Tento týden přijal náš spoluzakladatel Jirka Hana pozvání do panelové diskuze o rozvoji jazykových technologií a AI nástrojů v České republice. Debata organizovaná Institutem formální a aplikované lingvistiky na Univerzitě Karlově a European Language Data Space spojila přední české odborníky na AI z byznysu, akademické sféry i veřejné správy, aby diskutovali o budoucnosti jazykových technologií...
Geneea slaví 10. narozeniny
Když jsme v roce 2014 začínali, byli jsme tým čtyř lidí a jedna generická platforma pro NLP. Nyní, po deseti letech, se můžeme hrdě ohlížet zpátky: vyvinuli jsme hned několik unikátních jazykových technologií, zpracovali stovky projektů a analyzovali miliardy článků pro některé z největších světových značek v mediálním průmyslu. Naše Geneea Knowledge Base obsahuje více...
Geneea na WAN IFRA AI Forum
Tento týden se náš spoluzakladatel Petr Hamerník v Paříži zúčastnil akce s názvem AI Forum pořádané mezinárodní mediální asociací WAN IFRA. Tato konference propojuje ty největší inovátory v oborech AI a žurnalistiky – a my jsme poctěni, že můžeme být součástí této skvělé komunity. Jaké klíčové informace pro implementaci AI do mediálního prostředí na konferenci...