Monitorování hlasu zákazníka pro Hello bank!
Poskytovat služby pro 350 000 klientů v té nejvyšší možné kvalitě není jednoduché. K udržení vysokého standardu svých služeb využívá česká pobočka Hello bank! zpětnou vazbu od svých klientů, kterou sbírá z několika různých zdrojů. Aby tento zdlouhavý a převážně manuální proces zefektivnila, implementovala Hello bank! na míru šité NLP řešení od Geneey, které analyzuje a třídí všechny získané texty automaticky a okamžitě.
Situace
- Příliš mnoho odpovědí na otevřené otázky
- Feedback získávaný z několika zdrojů a různými nástroji (Satismeter, Click4Survey)
- Příchozí texty se třídí ručně
- Nelze prioritizovat negativní feedback
Řešení
- Použít NLP systém k automatické
- analýze každého hodnocení
- detekci sentimentu
- přidání štítků a kategorií
- Možnost kontroly všech dat na jednom místě
Výsledky
- Každodenní, srozumitelný přehled obdržené zákaznické zpětné vazby
- Rychlé třídění feedbacku podle pozitivního a negativního sentimentu, klíčových slov a kategorií
- CX tým nyní dokáže rychle předávat chválu i stížnosti klientů příslušným manažerům
- Automatická vizualizace výsledků analýzy v Tableau
- Zjednodušení vytváření měsíčních reportů o vývoji CX
„Integrací Geneea do ekosystému Hello bank! jsme získali mocný nástroj, který nám pomohl přeložit hlas zákazníka do každodenního života organizace. Dostali jsme se blíž k zákazníkovi a výrazně zvýšili kvalitu klientského servisu.”
Závěr
Názory, komentáře a komplimenty klientů mají pro každou rostoucí firmu obrovskou hodnotu a často tvoří hlavní pilíř jejího úspěchu. Zákaznický feedback je však nezbytné zpracovávat co nejrychleji. Automatizací tohoto úkolu a vytvořením kategorizované a jasné databáze textových odpovědí ze všech používaných zdrojů Geneea pomohla Hello bank! zjednodušit práci jejího CX týmu a zlepšit tak spokojenost zákazníků.
O Hello bank!
Digitální banka Hello bank! je pobočkou francouzské BNP Paribas. Svůj provoz zahájila v roce 2013 a je aktivní ve Francii, Belgii, Německu, Itálii, České republice a Rakousku. Jako bankovní instituce poskytuje finanční služby se specializací na spotřebitelské úvěry a zápůjčky. Podle vlastních slov jsou první 100% digitální mobilní bankou v Evropě.
Zprávy z Geneey
Restabot: Jak zkrotit jídelní lístky pomocí AI
Napsal náš NLP software engineer Rado Klíč. Náš tým bere obědy opravdu vážně. Proto nás každodenní hledání ideálního oběda v online nabídkách restaurací přivedlo na nápad: co kdyby to za nás mohl zjednodušit bot? A protože s AI denně pracujeme, použít ho na vyřešení zábavného a každodenního problému, jakým je výběr oběda, nám přišlo jako...
Rešeršní AI systém založený na RAG ušetří redakcím tisíce hodin
Když novinář píše článek, nejvíc práce mu zabere hledání informací. Zjišťování dodatečného kontextu, dohledávání a vypisování čísel, ověřování doplňkových faktů a další drobnosti ve výsledku trvají u každého článku několik hodin a znatelně ukrajují redaktorům z času určeného pro detailní analýzy, rozhovory nebo reportáže. Měsíčně tak redakce stráví stovky, možná až tisíce hodin. Díky nástupu...
Jak na skvělý RAG pro média? Geneea v roli moderátora na Data Science Day
Jednou z významných mezinárodních konferencí mediálního sektoru je Data Science Day. Pořádá ho organizace WAN-IFRA a letos se konal v Mnichově za podpory prestižního německého deníku Süddeutche Zeitung. Jako obvykle hostil profesionály ze světa médií: odborníky na data, výzkum a vývoj, kteří si předávali své zkušenosti. Pro své bohaté znalosti spojené s výzkumem a vývojem...