Monitorování hlasu zákazníka pro Hello bank!
Poskytovat služby pro 350 000 klientů v té nejvyšší možné kvalitě není jednoduché. K udržení vysokého standardu svých služeb využívá česká pobočka Hello bank! zpětnou vazbu od svých klientů, kterou sbírá z několika různých zdrojů. Aby tento zdlouhavý a převážně manuální proces zefektivnila, implementovala Hello bank! na míru šité NLP řešení od Geneey, které analyzuje a třídí všechny získané texty automaticky a okamžitě.
Situace
- Příliš mnoho odpovědí na otevřené otázky
- Feedback získávaný z několika zdrojů a různými nástroji (Satismeter, Click4Survey)
- Příchozí texty se třídí ručně
- Nelze prioritizovat negativní feedback
Řešení
- Použít NLP systém k automatické
- analýze každého hodnocení
- detekci sentimentu
- přidání štítků a kategorií
- Možnost kontroly všech dat na jednom místě
Výsledky
- Každodenní, srozumitelný přehled obdržené zákaznické zpětné vazby
- Rychlé třídění feedbacku podle pozitivního a negativního sentimentu, klíčových slov a kategorií
- CX tým nyní dokáže rychle předávat chválu i stížnosti klientů příslušným manažerům
- Automatická vizualizace výsledků analýzy v Tableau
- Zjednodušení vytváření měsíčních reportů o vývoji CX
„Integrací Geneea do ekosystému Hello bank! jsme získali mocný nástroj, který nám pomohl přeložit hlas zákazníka do každodenního života organizace. Dostali jsme se blíž k zákazníkovi a výrazně zvýšili kvalitu klientského servisu.”
Závěr
Názory, komentáře a komplimenty klientů mají pro každou rostoucí firmu obrovskou hodnotu a často tvoří hlavní pilíř jejího úspěchu. Zákaznický feedback je však nezbytné zpracovávat co nejrychleji. Automatizací tohoto úkolu a vytvořením kategorizované a jasné databáze textových odpovědí ze všech používaných zdrojů Geneea pomohla Hello bank! zjednodušit práci jejího CX týmu a zlepšit tak spokojenost zákazníků.
O Hello bank!
Digitální banka Hello bank! je pobočkou francouzské BNP Paribas. Svůj provoz zahájila v roce 2013 a je aktivní ve Francii, Belgii, Německu, Itálii, České republice a Rakousku. Jako bankovní instituce poskytuje finanční služby se specializací na spotřebitelské úvěry a zápůjčky. Podle vlastních slov jsou první 100% digitální mobilní bankou v Evropě.