Monitorování hlasu zákazníka pro Hello bank!
Poskytovat služby pro 350 000 klientů v té nejvyšší možné kvalitě není jednoduché. K udržení vysokého standardu svých služeb využívá česká pobočka Hello bank! zpětnou vazbu od svých klientů, kterou sbírá z několika různých zdrojů. Aby tento zdlouhavý a převážně manuální proces zefektivnila, implementovala Hello bank! na míru šité NLP řešení od Geneey, které analyzuje a třídí všechny získané texty automaticky a okamžitě.
Situace
- Příliš mnoho odpovědí na otevřené otázky
- Feedback získávaný z několika zdrojů a různými nástroji (Satismeter, Click4Survey)
- Příchozí texty se třídí ručně
- Nelze prioritizovat negativní feedback
Řešení
- Použít NLP systém k automatické
- analýze každého hodnocení
- detekci sentimentu
- přidání štítků a kategorií
- Možnost kontroly všech dat na jednom místě
Výsledky
- Každodenní, srozumitelný přehled obdržené zákaznické zpětné vazby
- Rychlé třídění feedbacku podle pozitivního a negativního sentimentu, klíčových slov a kategorií
- CX tým nyní dokáže rychle předávat chválu i stížnosti klientů příslušným manažerům
- Automatická vizualizace výsledků analýzy v Tableau
- Zjednodušení vytváření měsíčních reportů o vývoji CX
„Integrací Geneea do ekosystému Hello bank! jsme získali mocný nástroj, který nám pomohl přeložit hlas zákazníka do každodenního života organizace. Dostali jsme se blíž k zákazníkovi a výrazně zvýšili kvalitu klientského servisu.”
Závěr
Názory, komentáře a komplimenty klientů mají pro každou rostoucí firmu obrovskou hodnotu a často tvoří hlavní pilíř jejího úspěchu. Zákaznický feedback je však nezbytné zpracovávat co nejrychleji. Automatizací tohoto úkolu a vytvořením kategorizované a jasné databáze textových odpovědí ze všech používaných zdrojů Geneea pomohla Hello bank! zjednodušit práci jejího CX týmu a zlepšit tak spokojenost zákazníků.
O Hello bank!
Digitální banka Hello bank! je pobočkou francouzské BNP Paribas. Svůj provoz zahájila v roce 2013 a je aktivní ve Francii, Belgii, Německu, Itálii, České republice a Rakousku. Jako bankovní instituce poskytuje finanční služby se specializací na spotřebitelské úvěry a zápůjčky. Podle vlastních slov jsou první 100% digitální mobilní bankou v Evropě.
Zprávy z Geneey
Jak na skvělý RAG pro média? Geneea v roli moderátora na Data Science Day
Jednou z významných mezinárodních konferencí mediálního sektoru je Data Science Day. Pořádá ho organizace WAN-IFRA a letos se konal v Mnichově za podpory prestižního německého deníku Süddeutche Zeitung. Jako obvykle hostil profesionály ze světa médií: odborníky na data, výzkum a vývoj, kteří si předávali své zkušenosti. Pro své bohaté znalosti spojené s výzkumem a vývojem...
AI a žurnalistika v roce 2025: Nadějné vyhlídky i nutná partnerství
Reuters Institute při Oxfordské univerzitě uveřejnil své každoroční predikce týkající se vývoje žurnalistiky v digitálním světě v následujících 12 měsících. Jaké klíčové trendy z výzkumu plynou pro oblast médií a AI? Ve zprávě s názvem Journalism, Media, and Technology Trends and Predictions 2025, která vychází každoročně už od roku 2012, naleznete zmapované názory 326 vysoce...
Geneea na Univerzitě Karlově
Tento týden přijal náš spoluzakladatel Jirka Hana pozvání do panelové diskuze o rozvoji jazykových technologií a AI nástrojů v České republice. Debata organizovaná Institutem formální a aplikované lingvistiky na Univerzitě Karlově a European Language Data Space spojila přední české odborníky na AI z byznysu, akademické sféry i veřejné správy, aby diskutovali o budoucnosti jazykových technologií...